Chatbot, smartbanking, intelligence artificielle, la révolution technologique avance à marche forcée dans le secteur bancaire. Pour répondre aux nouveaux usages et besoins des consommateurs, des start-up de la finance, mais également de nouveaux acteurs issus des télécoms, de la grande distribution, et de l'industrie high-tech bousculent le secteur.
De nouveaux usages bancaires
En mal de fréquentation, les agences bancaires ferment les unes après les autres. Si à l'avenir, il subsiste des points de contact physiques pour ceux qui souhaitent réaliser certaines opérations bancaires (demande de prêt, plan d'épargne…), ils ne seront plus forcément localisés dans une banque, mais dans des bureaux de tabac, des supermarchés, ou autres commerces de proximité. Les banques n'hésitent pas à s'inspirer des autres secteurs d'activité comme ceux de la distribution ou du marketing pour lancer des innovations capables de répondre aux attentes de leurs clients. Pour les usages quotidiens (paiements, virements…), les ordinateurs et les téléphones mobiles vont faire de plus en plus office d'agence virtuelle. À l’heure actuelle, 35 % des échanges entre les clients et les banques passent par le mobile. Les smartbank (banque 100 % en ligne) et les néobanques (banque 100 % mobile) ont recours à l'intelligence artificielle et le big data pour développer des chatbot (assistant virtuel ou agent conversationnel).
Une révolution technologique annoncée
En adéquation avec les nouveaux usages, mais pas encore complètement au point, le chatbot incarne le conseiller bancaire de demain accessible 7jours/7 et 24 heures/24. Il pourra non seulement répondre à des questions complexes, mais également donner des conseils prédictifs personnalisés à chaque client qu'il apprendra à connaître grâce à des technologies de machine learning. Demain, la validation des documents nécessaires aux ouvertures/fermetures de comptes ou aux demandes de prêts, par exemple, sera traitée en quelques heures, voire moins. Des solutions innovantes permettent d'ores et déjà de valider des documents en moins de 48 heures ! L'enregistrement d'un nouveau bénéficiaire pour effectuer un virement sera instantané grâce à des systèmes sécurisés comme des clés digitales ou des futures technologies basées sur le système des blockchains. Dans les agences physiques, le personnel sera assisté par des robots qui interagiront avec les clients via leur chatbot personnel qui sera projeté sur leur écran frontal. Les bornes de retrait et les problèmes de sécurité qui vont avec ne seront enfin plus qu'un mauvais souvenir. Comme c'est déjà le cas en Chine, des applications de paiement mobile vont remplacer peu à peu l'argent sonnant et trébuchant, les chèques et les cartes bancaires. Une petite révolution…
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