Que ce soit pour traiter les pics d’activité, décharger les conseillers de certaines tâches ou encore améliorer la fiabilité des processus, la Robotic Process Automation (RPA) offre des perspectives intéressantes pour le secteur bancaire.
Un mix entre automatisation et IA
La RPA combine deux éléments. D’un côté, l'automatisation robotique. De l’autre, l'intelligence artificielle (IA). Cette technologie permet d’automatiser les activités humaines dans le secteur bancaire, notamment en ce qui concerne la saisie de données ou les communications récurrentes avec les clients.
Des robots qui font gagner du temps aux conseillers
La RPA permet de confier à des robots (ou bots) des tâches chronophages ou fastidieuses… mais non moins importantes. Le robot peut, par exemple, se charger de comparer la valeur de la transaction avec la valeur d’exécution de façon exhaustive, là où un conseiller travaillerait par sondages ou échantillons. La fiabilité du processus s’en trouve confortée, tout en libérant le conseiller qui était auparavant chargé de cette tâche d’une mission répétitive.
La RPA représente également l’opportunité de toujours mieux servir les clients, en inscrivant la proposition de valeur dans les moments de vie. Une naissance, l’achat de la résidence principale, le remplacement imminent du véhicule du foyer : la RPA permet d’obtenir une vision à 360 degrés de la situation d’un client et de ses instants de vie. Le conseiller bancaire n’a plus besoin d’ouvrir de multiples applications (une pour le compte bancaire, une pour l’assurance-vie, une autre encore pour la bourse…) pour pouvoir accéder à l’information dont il a besoin. Il gagne ainsi du temps et peut, dans le même temps, apporter une réponse circonstanciée.
Bon à savoir
Pour apporter une réponse toujours plus rapide et pertinente aux sollicitations que vous nous adressez en tant que clients, BforBank a recours à des mailbots combinés à de la RPA. La technologie sert ainsi à gagner du temps dans la gestion des emails, pour un service toujours meilleur !
Trois défis majeurs pour généraliser la RPA
Pour pouvoir généraliser la RPA, les acteurs bancaires doivent résoudre trois grands défis :
- Identifier clairement les tâches répétitives qui consomment des ressources de l’entreprise. Ce qui nécessite un audit préalable de qualité.
- Assurer un dialogue permanent entre les experts des systèmes d’information (chargés de déployer la RPA) et les experts de la sécurité, de la conformité et du marketing (garants des aspects juridiques et de la qualité de service). Ce qui suppose la création d’équipes mixtes.
- Mettre en place une plateforme d’automatisation sur laquelle viendraient "se greffer" tous les services candidats à l’automatisation. Ce qui nécessite des investissements conséquents.
Cette transformation d’ampleur touche tous les métiers de la banque, nécessitant d’avoir une approche globale du changement et de faire converser les métiers avec l’IT.
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