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Une récente étude du cabinet Deloitte portant sur les relations entre les banques et leurs clients montre les évolutions des attentes de ces derniers. Décryptage.

20 octobre 2018

La Rédaction

Une récente étude du cabinet Deloitte portant sur les relations entre les banques et leurs clients montre les évolutions des attentes de ces derniers. Bien qu’ils soient globalement satisfaits de leur banque, la transformation numérique du secteur bancaire ne passe pas inaperçue et ils sont de plus en plus nombreux à vouloir profiter des nouvelles offres de services et de la diversification des produits financiers.

Selon la 8e édition du rapport de Deloitte qui a été réalisé à partir d'un sondage de Harris Interactive mené en juin 2018 auprès de 3 280 clients, 84 % des personnes interrogées sont satisfaites de leur banque en 2018, soit une hausse de 2 points par rapport à l’année précédente. Malgré cette légère embellie, pas moins de 47 % d’entre eux se disent prêts à ouvrir un compte sur une banque en ligne, soit quasiment un client sur deux. Les Français n’hésitent plus à changer de banque. Outre des frais trop élevés, des offres de crédit et des rémunérations d’épargnes pas assez compétitives, ces derniers jugent le mode de fonctionnement des établissements bancaires traditionnels de plus en plus critiquables. Par ailleurs, 13 % des sondés estiment que les acteurs historiques souffrent d’un déficit de confiance et d’une mauvaise image.

Banques en ligne : quand le numérique séduit

Les raisons qui poussent les clients à migrer vers une banque en ligne ne manquent pas. En premier lieu, ils sont attirés par les tarifs attractifs et les cartes bancaires gratuites. Ils lorgnent également sur les nouveaux outils utilisés en ligne tels que les chatbot (très appréciés des 15-24 ans), ou encore leurs sites Internet et leurs applications mobiles dernier cri. L’étude de Deloitte montre que 74 % des clients des banques numériques consultent leurs comptes sur Internet et 35 % grâce à une application mobile. Le principal frein qui subsiste concerne le partage des données, mais 58 % seraient toutefois prêts à fournir davantage d'informations personnelles à leur banque en échange de conseils personnalisés, et 22 % accepteraient qu’elle communique leurs modes de consommation à des tiers à condition d’obtenir des remises. Les banques en ligne ont le vent en poupe avec un taux de satisfaction client qui s’élève à 94 %. Bien que très satisfaits, selon Deloitte, les usagers aimeraient voir les banques continuer à innover avec de nouveaux produits tels que la sécurisation des données sur Internet (27 %), le coffre-fort électronique (21 %), ou encore la gestion de documents administratifs (21 %). De nouveaux services qui renforceraient un peu plus l’attrait des banques en ligne…

Crédit photo : Gilaxia