Les mesures de confinement décidées par le gouvernement à compter du 17 mars ont peut-être conduit au report ou à l’annulation de votre voyage. Quel est le dédommagement auquel vous pouvez prétendre ? Depuis une ordonnance du 25 mars 2020, les professionnels du tourisme peuvent proposer deux formes de réparation à leurs clients.
La règle de droit commun : un remboursement intégral
En temps normal, lorsqu’une agence de voyage annule un séjour à forfait ou une croisière, vous pouvez obtenir le remboursement des arrhes versées (article L. 211-14 II et III, 2° du code du tourisme). Le voyagiste doit ainsi vous rembourser l’intégralité des sommes versées dans un délai de 14 jours.
Dans le contexte de l’épidémie de COVID-19, cette règle de droit commun est aménagée afin de ne pas mettre en difficulté les acteurs du tourisme sans léser les consommateurs.
Annulation de voyage : des dispositions spéciales pendant l’épidémie
Des dispositions spéciales sont prévues par une ordonnance du 25 mars 2020, que le report ou l’annulation soient de votre fait ou résultent d’une décision de l’agence. Le professionnel dispose d’un délai de trois mois pour vous proposer :
- Soit une proposition de prestation identique ou équivalente
- Soit un avoir à utiliser dans les 18 mois suivant la date de départ initiale.
Vous pouvez bénéficier de cette mesure si votre voyage était prévu entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020 inclus. De plus, le site officiel service-public.fr précise la liste des séjours éligibles. Il s’agit "des voyages à forfait vendus par un tour-opérateur ou une agence de voyage", "des services de voyage vendus par des professionnels les produisant eux-mêmes (hébergement, location de voiture, visite dans un parc de loisirs, cure thermale, etc.)" ainsi que "des voyages scolaires vendus par des associations".
Ces modalités de dédommagement ne s’appliquent en revanche pas aux contrats conclus avec un prestataire étranger, même si son siège social se situe dans l'Union européenne. Sont également exclus les contrats de transport (avion, train, bus, bateau).
Bon à savoir
Votre agence de voyages peut vous proposer un remboursement intégral, mais elle n'est pas dans l'obligation de le faire.
Les démarches en cas de litige
Si vous vous heurtez à un refus de la part du professionnel, il est recommandé de tenter, dans un premier temps, un règlement à l’amiable.
Si vos démarches n’aboutissent pas, deux possibilités s’offrent à vous. D’une part, vous pouvez saisir le médiateur du tourisme et du voyage (MTV) par courrier ou en ligne. La saisine en ligne est la solution à privilégier si vous recherchez un règlement rapide différend. D’autre part, si vous avez un litige non résolu avec une compagnie aérienne, vous pouvez contacter la DGAC (direction générale de l’aviation civile) via un formulaire en ligne dédié.
Bon à savoir
Pour obtenir des renseignements ou vous assister dans vos démarches, vous pouvez vous tourner vers les associations de consommateurs.
Ces dispositions ne concernent que le voyage que vous avez réservé. Si vous avez commandé d’autres prestations en parallèle (véhicule de location, soins et bien-être, visites guidées…), n’oubliez pas de les annuler sans quoi elles peuvent vous être facturées.
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