Dans son étude annuelle, le cabinet de conseil en stratégie Bain & Company dresse un bilan de la mobilité et des comportements des clients dans la banque de détail en France.1
L’importance de la digitalisation bancaire
On y apprend que près de 50% des clients seraient prêts à passer à une expérience 100 % à distance si cette dernière était plus aboutie. Toutefois, de nombreux clients effectuent leurs opérations classiques en ligne, mais choisissent de se déplacer en agence pour la réalisation d’un bilan patrimonial.
Pour que la relation digitale soit complète, il faut donc qu’elle embrasse l’ensemble des dimensions du conseil bancaire et s’adapte à la situation de chaque client : "La personnalisation du conseil, y compris sur des sujets non bancaires (retraite, santé, dépendance, mobilité, transport), reste toutefois un élément clé du futur modèle de service." Les possibilités de développement en matière de banque à distance sont ainsi nombreuses.
Bon à savoir
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La RSE, un critère de plus en plus central pour les clients
Les clients sont également attentifs aux engagements de leur établissement bancaire en matière de responsabilité sociétale et environnementale. "La RSE devient enfin un facteur clé de la relation, tiré à la fois par l’image du Groupe et par la proposition de valeur client.", analysent les auteurs de l’étude.
Pour 45% des clients, le rôle prépondérant d’une banque en matière de RSE augmentera la probabilité d’une prochaine souscription.
Toujours dans le domaine de la RSE, l’étude de Bain & Company met en évidence trois enseignement majeurs :
- l’enjeu de la communication. Les clients sont en attente d’informations claires et précises. Aujourd’hui, "50% des clients ne comprennent pas ce que leur banque fait sur les sujets sociaux et environnementaux." ;
- l’enjeu de l’offre. La RSE doit être déclinée y compris au niveau des produits et services bancaires : "La perception de l’impact RSE est tiré à hauteur de 34% par les actions institutionnelles de la banque, mais quasiment de façon égale par les offres et produits proposés (30%)." ;
- l’enjeu de la fidélisation. Le manque ou l’absence d’engagement sur ce sujet peut se traduire par une forme de désaffection : "une absence d’action volontariste sur le sujet pourrait être un motif de changement de banque dans les trois ans pour 42% des clients."
Cette nouvelle étude confirme l’intérêt des Français pour une relation bancaire qui repose sur le digital. La modèle de la banque en ligne s’en trouve ainsi conforté.
Crédit photo : Getty images
